Genesys Cloud Web Messaging

Web-Messaging, auch als asynchroner Chat oder asynchrones Messaging bezeichnet, ermöglicht Mitarbeitern die Interaktion mit Kunden, um Probleme schnell zu lösen. Asynchrone Kommunikation bedeutet, dass Kunden jederzeit und auf jedem Gerät mit Ihrer Marke interagieren können. Wenn ein Kunde ein Gespräch unterbricht und später fortsetzt, bleibt der Gesprächsverlauf für Kunde und Agent erhalten.

Der synchrone Live-Chat oder Web-Chat bietet kurzlebige, eigenständige Chats, die eine Interaktion eines Agenten in Echtzeit mit dem Kunden erfordern. Jedes Gespräch hat einen Anfang und ein Ende, typischerweise mit sofortigen Reaktionen.

Hinweis: Genesys Cloud Web Messaging ist der Name unserer nativen, rund um die Uhr verfügbaren asynchronen Chat-Lösung. Obwohl es asynchron ist, haben Endbenutzer die Möglichkeit, eine laufende Unterhaltung zu löschen. Um die betriebliche Effizienz zu erhöhen, wird dabei auch jede anstehende Unterhaltung abgebrochen, die sich derzeit in der Warteschlange befindet oder von Mitarbeitern bearbeitet wird.

Im vergangenen Jahr nutzten weltweit mehr Verbraucher einen digitalen Kanal als den Sprachkanal zur Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen. Wie aus dem Bericht zum aktuellen Stand der Customer Experience hervorgeht, nutzten rund 72 % der Verbraucher E-Mails für Interaktionen, während 68 % ein Contact Center anriefen.

Auch Chatbots und Messaging-Apps erfreuen sich bei Kunden immer größerer Beliebtheit. Dies ist ein historischer Moment.

Digital ist nicht mehr nur ein alternativer Kanal zur Sprache. Mittlerweile müssen Unternehmen eine vernetzte Strategie für Voice- und digitale Technologien haben, die Kunden durchgängig unterstützt. Mittlerweile müssen Unternehmen eine vernetzte Strategie für Voice- und digitale Technologien haben, die Kunden durchgängig unterstützt.

Die native asynchrone Funktionalität ermöglicht Ihnen, über eine Messaging-App rund um die Uhr eine Webpräsenz aufrechtzuerhalten.

Wenn ein Kunde beispielsweise zu einer anderen Webseite wechselt oder das native Genesys Messenger-Fenster schließt, bleibt die Konversation erhalten. Kunden können außerhalb der Öffnungszeiten des Contact Centers mit einem KI-Agenten interagieren, sich über einen Bot selbst Informationen beschaffen, mithilfe der Messenger-App zur Wissenssuche häufig gestellte Fragen durchsuchen oder einen Rückruf vom nächsten verfügbaren Contact Center-Mitarbeiter anfordern.

Oftmals sind Unternehmen der Meinung, dass sie Live-Chat-Software benötigen, doch was sie eigentlich brauchen, ist Web-Messaging. Hier sind vier Gründe, warum Unternehmen Web-Messaging statt Live-Chat nutzen sollten:

• Webauftritt rund um die Uhr
  Wenn ein Kunde beschließt, zu einer anderen Seite zu navigieren oder das Messenger-Fenster zu schließen, bleibt die Konversation erhalten. Das bedeutet, dass Sie jederzeit erreichbar sind, auch wenn das Contact Center geschlossen ist.
• Einfache Bereitstellung und Anpassung
  Mit einer No-Code/Low-Code-Option für die Bereitstellung können Unternehmen jeglicher Größe Web-Messaging schnell implementieren, ohne auf IT-Teams oder teure Ressourcen zur Softwareentwicklung angewiesen zu sein.
• Nutzung jeder Online-Chance
  Sie können sich proaktiv an jeder Phase der Customer Journey beteiligen.
• Kosteneinsparungen
  Unternehmen senken die Betriebskosten, da kein so großes Support-Team erforderlich ist wie für die Verwaltung von Echtzeit-Chats. Außerdem werden durch eine effizientere Nutzung von Ressourcen Einsparungen erzielt.

Web-Messaging ist praktisch und leicht zugänglich. Kunden mögen es, in ihrem eigenen Tempo und zu einer ihnen angenehmen Uhrzeit zu interagieren, ohne an Gespräche in Echtzeit gebunden zu sein. Da Web-Messaging überall und jederzeit verfügbar ist, eignet es sich ideal für die Kommunikation rund um die Uhr, wann immer es den Kunden passt – und sogar über verschiedene Geräte hinweg, egal ob Desktop- oder mobile Webbrowser.

In Kombination mit Live-Chat-Tools können Kunden über Web-Messaging intensivere, personalisierte und zielgerichtete Gespräche mit Marken führen. Bieten Sie Ihren Kunden mit Rich Messaging ein interaktiveres digitales Erlebnis und ersparen Sie ihnen die umständliche Eingabe langer Nachrichten. Dank umfassender Kundenprofile und Customer-Journey-Daten wissen Sie zudem genau, mit wem Sie sprechen und aus welchem Grund. Kunden müssen ihre Interaktion nicht jedes Mal neu beginnen, wenn sie sich an Sie wenden.

Mit Web-Messaging können Sie Kunden direkt über Ihre Website ansprechen. Mobiles Messaging (In-App-Messaging) bezieht sich auf eine Kommunikationsform, die über das Genesys Cloud-SDK direkt in Ihre mobile App (iOS oder Android) eingebettet ist. Dabei wird dieselbe asynchrone, persistente Kommunikationserfahrung in die mobile Umgebung übertragen, sodass Benutzer Gespräche nahtlos beginnen und fortsetzen können, ohne die App verlassen zu müssen.

Die beiden Messaging-Methoden unterscheiden sich vor allem in der Implementierung: Web-Messaging wird bereitgestellt, indem ein Skript zu Ihrer Website hinzugefügt und über die Admin-Benutzeroberfläche von Genesys Cloud konfiguriert wird. Mobiles Messaging erfordert eine SDK-basierte Integration in Ihre mobile App und kann zusätzliche Entwicklungsressourcen für Branding und Anpassung erfordern.

Beide Arten von Nachrichten werden auf dem Agenten-Desktop in demselben Posteingang angezeigt. Contact Center-Mitarbeiter können webbasierte und mobile Nachrichten über dieselben Workflows, dieselbe Routing-Logik und denselben Interaktionsverlauf abwickeln.

Indem Sie sowohl Web- als auch mobiles Messaging anbieten, decken Sie alle digitalen Touchpoints ab und können den Vorlieben Ihrer Kunden gerecht werden. Kunden, die über einen Desktop-Computer browsen, können über Ihre Website mit Ihnen interagieren, während mobile Benutzer über Ihre App mit Ihnen in Kontakt treten können.

Darüber hinaus können diese Konversationen für authentifizierte Kunden geräteübergreifend fortgesetzt werden. Beispielsweise kann ein authentifizierter Kunde über Ihre Website und Web-Messaging auf einem Laptop eine Supportanfrage stellen. Dann kann er das Gespräch später über die mobile App fortsetzen und dabei alle vorherigen Antworten sehen.

Über den Live-Chat wird der Kunde in Echtzeit direkt mit einem menschlichen Contact Center-Mitarbeiter verbunden. Der KI-Chat verbindet den Kunden mit einem Chatbot, der entweder zur Lösung des Kundenproblems beitragen oder den Kunden an einen Contact Cemter-Mitarbeiter weiterleiten kann. In vielen – aber nicht allen – Fällen kann ein KI-Chat der erste Schritt beim Kundenservice sein.

KI-Chat und Live-Chat ergänzen sich gut im Rahmen einer ganzheitlichen Kundenerfahrung. KI-Chatbots sind Tag für Tag rund um die Uhr verfügbar, ohne die Belastung für ein Kundenservice-Team zu erhöhen, und Automatisierung kann viele einfache und alltägliche Fragen beantworten, für die menschliche Intelligenz nicht unbedingt erforderlich ist. Eine gut programmierte KI verfügt über eine große Bandbreite an Informationen und durch regelmäßige Optimierung und konsistente Nutzung lernt ein KI-Bot im Laufe der Zeit dazu und verbessert sich. Die jüngsten Fortschritte im Bereich der KI bedeuten auch, dass die heutigen Bots nicht nur intelligenter sind als je zuvor, sondern auch besser in der Lage, Empathie so zu simulieren, dass das Kundenerlebnis angenehmer wird.

Sollte doch einmal ein menschlicher Mitarbeiter hinzugezogen werden müssen, ist dieser Übergang dank KI einfacher denn je. Die Customer Journey kann analysiert und einem Contact Center-Mitarbeiter beschrieben werden, damit er eine optimale Vorstellung davon hat, wie er am besten helfen kann. Alle Informationen, die der Mitarbeiter benötigt – von der Kaufhistorie des Kunden bis hin zu den wahrscheinlichen nächsten Schritten basierend auf ähnlichen Interaktionen in der Vergangenheit –, können von Ihrem CRM-System und ähnlichen Tools abgerufen und direkt zur Verfügung gestellt werden. KI-Analysen helfen zusätzlich dabei, ein besseres Bild Ihrer Kunden zu erhalten.

Live-Chat und KI-Chat können daher beide wichtige Bestandteile einer umfassenden, gut abgestimmten Customer Experience sein.

Rich Messaging ist eine hervorragende Möglichkeit, die Kommunikation zu personalisieren und Interaktionen zu verbessern.

Anstatt lange Nachrichten tippen zu müssen, können verschiedene Arten von Medieninhalten gesendet und empfangen werden. So wird die Erfahrung für Ihre Kunden und Mitarbeiter ansprechender, intuitiver und reibungsloser gestaltet. Mit Web-Messaging lassen sich Schnellantworten, Karten, Karussell-Präsentationen, Emojis und Dateianhänge versenden.

Unabhängig davon, ob es sich um ein Gespräch mit einem menschlichen Mitarbeiter oder mit einem Chatbot handelt, sollten Ihre Kunden nie das Gefühl haben, nur einen vorgefertigten Text zu erhalten. Messaging ist oft die erste Anlaufstelle für den Kundenservice – je angenehmer das Erlebnis ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde zufrieden ist, egal ob das Problem eskaliert werden muss oder nicht.

Der Kunde von heute erwartet eine personalisierte Erfahrung von Anfang bis Ende, ohne im Verlauf der Customer Journey ständig die gleichen Fragen beantworten und dieselben persönlichen Angaben machen zu müssen. Mit ganzheitlichen Kundenprofilen und Informationen zur Customer Journey wissen Ihre Mitarbeiter genau, mit wem sie sprechen und aus welchem Grund. Anhand dieser Informationen können Ihre Mitarbeiter auch besser einschätzen, wann sie proaktiv vorgehen sollten.

Mit der nativ integrierten Co-Browsing-Funktion von Genesys Cloud erlangen Mitarbeiter zudem ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse, indem sie die vorhandene Web-Messaging-Konversation nahtlos auf Co-Browsing erweitern. Dabei leiten Ihre Contact Center-Mitarbeiter den Kunden bei der Durchführung komplexer Transaktionen an. So verbessern sie die Erfahrung Ihrer Kunden und erhöhen Konversionsraten.

Sowohl mittels Co-Browsing als auch per Bildschirmfreigabe können beide Parteien dieselben Bildschirminhalte sehen. Im Falle eines Contact Centers wären diese Parteien der Kunde und der Servicemitarbeiter. Co-Browsing bietet jedoch mehrere zusätzliche Schlüsselfunktionen, die bei der Bildschirmfreigabe fehlen. Die Bildschirmfreigabe ermöglicht es einem Remote-Benutzer einfach, Ihren Bildschirm zu sehen.

Co-Browsing hingegen ist ein umfassenderes kollaboratives Erlebnis und geht über die Anzeige des Bildschirms hinaus. Beim Co-Browsing kann der Contact Center-Mitarbeiter Tools verwenden, z. B. zum Zeichnen und Kommentieren, und er kann sogar die Steuerung des Kundenbildschirms übernehmen. Dies führt alles dazu, dass die Kundenservice-Mitarbeiter Kundenprobleme schneller lösen und gleichzeitig Frustration vermeiden sowie die Kundenzufriedenheit steigern können.

Ja, Genesys Cloud unterstützt mobile Push-Benachrichtigungen als Schlüsselkomponente des asynchronen Web-Messaging. Sie helfen, den Kontakt zu Ihren Kunden aufrechtzuerhalten, indem sie Benutzer über neue Nachrichten informieren, auch wenn sie offline sind oder die App verlassen haben. Dies trägt dazu bei, dass keine wichtigen Updates verpasst werden, und erinnert Kunden daran, den Kontakt wiederaufzunehmen.